Técnicas de atendimento

                                      Resumo do programa da disciplina de
                        TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
                    

1. Comunicação interpessoal 
2. Etapas do atendimento presencial
3. Atendimento telefónico  
4. Diagnostico de necessidades 
5. Língua Inglesa aplicada ao processo de atendimento 

Comunicação interpessoal 

• emissor / receptor

O receptor é um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a quem se dirige a mensagem, quem recebe a informação e a descodifica, isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem recuperada. A informação que faz então retornar à fonte emissora recebe o nome de retro-alimentação ou realimentação.

O receptor pode ser humano, tecnológico ou institucional.

• canal de comunicação

A comunicação entre duas pessoas pode adquirir forma pessoal, emocional ou profissional, ou misturar um pouco de cada uma. O profissional de vendas é, muitas vezes, capaz de realizar uma aproximação espontânea de forma inteligente utilizando, para isso, apenas suas habilidades naturais. O profissional de vendas sabe que a sua actuação é um dos clientes principais do processo comercial, utilizando-se das mais diversas formas de comunicação para envolver seu potencial comprador, o resultado é que, muitas vezes, seus volumes de vendas ultrapassam as expectativas da empresa. 

• mensagem

Na comunicação humana a mensagem existe em forma física: há a tradução de ideias, intenções e objectivos num código. O emissor utiliza uma combinação de signos e símbolos para expressar a sua intenção comunicativa.

• feedback 

O sucesso na comunicação não depende só da forma como a mensagem é transmitida, a compreensão dela é factor fundamental, lembre-se que vivemos em sociedade de cultura diversificada, e o que às vezes parece óbvio para você para seu interlocutor não é. Devemos sempre ser objectivos e claros na nossa comunicação, nunca presumindo que "ele já sabe, e não preciso ficar explicando, porque isso é óbvio " A comunicação depois de transmitida de forma correta ao seu interlocutor, deve ter um acompanhamento para ele saber se está agindo de forma correta, ou se precisa corrigir ou melhorar, esse processo chamamos de feedback.

Caracterização dos perfis comunicacionais

Perfil agressivo

O comportamento agressivo tem origem em pessoas principalmente descontroladas, que buscam se impor pela ameaça, pelo medo, mostrando uma falsa impressão de segurança inicial.

Essas reacções só surgem em pessoas com auto-estima baixa, pessoas que usam tom ameaçadores para esconder insegurança e inferioridade que moram dentro delas.

Perfil passivo

O comportamento passivo também tem origem na auto estima baixa, na pouca importância que a pessoa confere a si própria.

Essa pouca importância conferida a si própria leva as pessoas passivas a se perceberem-se como ignoradas e ignoradas, sentindo-se tanto sem poder como com falta de apoio.

É interessante notar que a auto estima baixa e o sentimento de inferioridade são comuns ao comportamento agressivo e ao passivo, diferindo somente o tipo de reacção.

A passividade leva à omissão, a não aceitar correr riscos, leva a evitar assumir responsabilidades e a deixar de fazer quaisquer coisas pelas quais possa vir a ser responsabilizado no futuro ou a ser rejeitado.

Perfil manipulador

Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles, mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazem lo de forma discreta e implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Provocar qualquer desconfiança.

Perfil assertivo

Os comportamentos ou atitudes que se opõem à assertividade podem ser resumidos em três, a saber: agressivo, passivo e manipulativo. Esses comportamentos estão muito distantes de onde está a assertividade.



caracterização do perfil de comunicação assertivo 

Mas quais são as vantagens de assumir uma postura assertiva na comunicação?

Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser directo/a, honesto/a e respeitoso/a permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os outros.

Aumenta a auto-confiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as pessoas fazem.

Aumenta as reacções positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração.

Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).

De uma forma global, a assertividade favorece a comunicação interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.

Barreiras gerais do processo de comunicação

O que são Barreiras à Comunicação?

Todos nós somos, frequentemente, confrontados com barreiras à comunicação. Temos vários exemplos de situações bastante comuns no nosso dia-a-dia em que nos deparamos com um processo de comunicação deficiente, ou até mesmo esse processo não se chegar a realizar:

Uma chamada telefónica em que não conseguimos entender o que a pessoa do outro lado nos dizia, devido a ruídos ou interferências;

Uma consulta médica em que o Doutor aplique termos técnicos, dos quais o paciente não tem conhecimento do seu significado;

Uma conversa com alguém que não fale nem claramente nem pausadamente de modo a que o receptor não consiga entender a mensagem que o outro tenta transmitir;

Alguém tentar transmitir-nos uma mensagem, mas a nossa atenção estar direccionada para outros campos, de maneira que não conseguimos nem ouvir, nem entender aquilo que nos tentavam transmitir;

Barreiras externas

As Barreiras Externas são todos os aspectos que bloqueiam uma comunicação e que são exteriores à mesma, isto é, não surgem directamente da parte dos interlocutores. As Barreiras devidas a factores ambientais são um dos exemplos. Podemos considerar Barreiras externas os seguintes pontos:

A distância

Física entre o emissor e o receptor que poderá fazer com que não seja efectivo o processo de comunicação.

Exemplo: imaginemos o emissor a tentar comunicar com o receptor, existe entre estes uma distância física considerável. O emissor, para que se faça ouvir, terá de subir o tom de voz. O som poderá chegar ao receptor distorcido ou até mesmo não chegar, fazendo com que este tenha algumas dificuldades em descodificar a mensagem enviada.

                                    

Esta barreira não se verifica quando apenas se trata de uma grande distância. O facto dos locutores se encontrarem demasiado perto um do outro, poderá trazer algum desconforto para um deles, fazendo assim com que quem se sinta desconfortável, dirija mais a sua atenção para aquilo que o incomoda do que propriamente na comunicação que se pretende estabelecer.

Separações

Tais como vidros ou balcões. Este tipo de barreira é bastante frequente nos atendimentos ao público.

Exemplo:

Estamos a comunicar com a pessoa que nos está a atender do outro lado do vidro e ouvimos a sua voz num tom bastante baixo. Quando somos nós a falar temos a sensação de que quem está do outro lado não nos está a ouvir e muito menos a entender.

Os ruídos ou interferências, desde sirenes de bombeiros, buzinas de automóveis, música muito alta, imensa gente a falar ao mesmo tempo, entre muitos outros exemplos. Todos estes possuem um papel bastante negativo no processo de comunicação. Esta barreira dificulta imenso a correcta interpretação da mensagem por parte do receptor.

Exemplo: estamos a conversar com alguém num local bastante movimentado por veículos que provocam imenso ruído. Estas circunstâncias são bastante propícias a que o receptor não entenda aquilo que o emissor pretende transmitir e que lhe peça constantemente para repetir aquilo que lhe foi dito.

Barreiras internas  

Movimentos corporais

 Vimos no ponto anterior a importância e as vantagens que o gesticular poderá trazer a uma comunicação. Da mesma forma que a linguagem corporal pode facilitar uma comunicação, poderá também dificultá-la quando mal interpretada.

                         

Para que os movimentos corporais nos facilitem a comunicação devemos ter atenção os seguintes pontos:  

·        A postura deve ser ligeiramente inclinada para o interlocutor, favorecendo assim, a escuta e a empatia;

·        As mãos devem ser visíveis ao interlocutor;

·        Quando fala, o sujeito deve elevar ligeiramente as mãos, de modo a clarificar aquilo que está a dizer;

·        Os gestos devem ser redondos e suaves;

 

                                     

·        Ao comunicar o interlocutor deve evitar:

·        Uma postura rígida;

·        Braços cruzados;  

·        Mãos na cintura;

·        Mãos nos bolsos;

·        Mãos atrás das costas;

·        Gestos agressivos;

·        Apontar o dedo;

Todos os pontos referidos anteriormente impedem uma interacção aberta e favorável à comunicação.

Falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor é uma barreira na comunicação, bastante difícil de ultrapassar. Os factos dos interlocutores não partilharem a mesma linguagem, gere imensas dificuldades. Se estes não utilizam o mesmo código, dificilmente se compreenderão. Neste caso, a melhor forma de ultrapassar esta barreira será empregarem um código comum aos interlocutores para que estes entendam a mensagem a transmitir.

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·         As barreiras internas podem ser objectivas e subjectivas

·         Barreiras típicas (a nível da construção, adaptação, envio, interpretação da mensagem.

Processamento interno da informação

O conceito de informação deriva do latim e significa um processo de comunicação ou algo relacionado com comunicação (Zhang, 1988), mas na realidade existem muitas e variadas definições de informação, cada uma mais complexa que outra. Podemos também dizer que Informação é um processo que visa o conhecimento, ou, mais simplesmente, Informação é tudo o que reduz a incerteza... Um instrumento de compreensão do mundo e da acção sobre ele" (Zorrinho, 1995).
A informação tornou-se uma necessidade crescente para qualquer sector da actividade humana e é-lhe indispensável mesmo que a sua procura não seja ordenada ou sistemática, mas resultante apenas de decisões casuística e/ou intuitivas.
Uma empresa em actividade é, por natureza, um sistema aberto e interactivo suportado por uma rede de processos articulados, onde os canais de comunicação existentes dentro da empresa e entre esta e o seu meio envolvente são irrigados por informação.
Actualmente as empresas estão rodeadas de um meio envolvente bastante turbulento com características diferentes das habituais e os gestores apercebem-se de que, em alguns casos, a mudança é a única constante. Já Heraclito dizia não há nada mais permanente do que a mudança” e Drucker (1993a) “desde que me lembro, o mundo dos gestores têm sido turbulentas, certamente até muito turbulento, mas nunca como nos últimos anos, ou como será nos mais próximos."
Por conseguinte, o turbilhão de acontecimentos externos obriga as organizações a enfrentar novas situações, resultado de mudanças nas envolventes do negócio e que constituem ameaças e/ou oportunidades para as empresas, fazendo com que tomar decisões hoje, exija a qualquer empresário ou gestor estar bem informado e conhecer o mundo que o rodeia 1. O aumento da intensidade da concorrência e da complexidade do meio ambiente fazem sentir, no mundo empresarial, a necessidade de obter melhores recursos do que os dos seus concorrentes e de optimizar a sua utilização.
O aumento do comércio internacional, fruto da crescente interligação entre nações, a expansão do investimento no exterior e a tendência da homogeneização dos padrões de consumo fazem com que o mundo seja encarado como um só mercado, em que as empresas têm de conviver com a competição internacional dentro dos seus mercados e ao mesmo tempo tentarem penetrar nos mercados externos por formas a aproveitar as novas oportunidades de negócio.
Assim, a empresa ao actuar num mundo global 2 está em estado de "necessidade de informação" permanente, a vários níveis, pelo que a informação constitui o suporte de uma organização e é um elemento essencial e indispensável â sua existência. A aceitação deste papel, pelos dirigentes de uma organização, pode ser um factor peremptório para se atingir uma situação de excelência: quem dispõe de informação de boa qualidade, fidedigna, em quantidade adequada e no momento certo, adquire vantagens competitivas mas a falta de informação dá os erros e á perda de oportunidades.
A informação tornou-se tão importante que Drucker (1993 ah) defende o primado da informação como a base e a razão para um novo tipo de gestão, em que a curto prazo se perspectiva a troca do binómio capital/trabalho pelo binómio informação/conhecimento como factores determinantes no sucesso empresarial. Caminha-se para a sociedade do saber onde o valor da informação tende a suplantar a importância do capital. A informação e o conhecimento são a chave da produtividade e da competitividade.
A gestão moderna exige que a tomada de decisão seja feita com o máximo de informação.
O conhecimento adquirido pelo savoir faire deixa de ser suficiente, uma vez que o meio ambiente empresarial onde as empresas operam apresenta características diferentes daquelas a que estavam habituados e é bastante turbulento. Se em ambientes mais estáveis a informação assumia o papel de redutora de incerteza, cada vez mais a actualização se apresenta como um factor crítico de sucesso.
Da observação deste cenário, somos levados a afirmar que todas as empresas deverão fazer uma reestruturação organizacional em torno da informação. Tal como acontece num jogo de uma modalidade desportiva, em que só há um primeiro lugar para o mais forte, apesar de todos os concorrentes terem a oportunidade de o poder ocupar, no mundo do negócio só é possível auferir dessas oportunidades, saindo vitorioso, se houver uma conjugação coerente de tempo, perícia e esforços que garantam uma selecção de informação adequada e uma optimização da sua utilização. É aqui que deve ter lugar a gestão de tecnologias de informação, consideradas como uma nova e importante fonte de vantagem competitiva.

2º Período

Etapas do atendimento presencial

•      Atendimento: um estado de espírito que se apoia na competência.

São múltiplas as tarefas ligadas ao atendimento. Numa empresa, qualquer dos profissionais, independentemente das funções, pode um dia ter de:

•      Informar – esclarecer um visitante ou cliente ou futuro cliente.

•      Orientar – guiar um visitante, ajudar um cliente ou futuro cliente a escolher.

•      Filtrar – eliminar os inconvenientes, diagnosticar o desejo de um cliente.

Prestar um serviço – ajudar um visitante, dar ao futuro cliente uma boa imagem de si próprio e da empresa.

☻ Local de atendimento

            - Arejamento – a saturação do ar não se nota quando se passa o dia inteiro num compartimento. Mas vindo do exterior, o cliente sente-a e fica mal disposto. Lembrem-se de renovar a atmosfera, por exemplo, abrindo uma janela, etc…

- Cinzeiros – um cinzeiro cheio é desagradável para o cliente, fumador ou não. Despeje-o regularmente, antes ou depois de cada visita.

- Enquanto espera, o visitante deve ter oportunidade de se sentar. Há que prever a quantidade suficiente de cadeiras, de acordo com o número de pessoas que esperam ao mesmo tempo.

- Ordem – a desordem dá uma impressão de negligência, uma má imagem da empresa e de vós próprios.

            ► Não se trata de sermos criados ou donas de casa, mas sim de estarmos atentos a TUDO O QUE PODE CRIAR UM CLIMA MAIS SMPÁTICO, AGRADÁVEL E ATRACTIVO.

☻ Regra geral – deve ter-se à mão TUDO o que é utilizado numa situação de atendimento: dossiers, brochuras, agenda, bloco de apontamentos, esferográfica, telefone, etc..

☻ Conhecer bem os produtos ou serviços – para informar correctamente, para compreender mais depressa o visitante.

•^•• A situação de atendimento é uma relação humana que algumas regras permitem tornar mais calorosa.

☻O início do atendimento

            - «A primeira impressão é, muitas vezes, a que fica.» É fácil causar uma boa impressão inicial.

- Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente «visto» tem tendência para se enervar).

            - Sorrir – para lhe indicar que é bem vindo e despertar a simpatia.

- Saudar e prosseguir – «Bom dia!»

   «Posso ser-lhe útil?», «Em que posso ajudá-lo?». (Para assumir a direção das operações, com delicadeza, mas sem perder tempo.)

- Ir ao encontro do outro - conforme a vossa função ou configuração do espaço.

☻A escuta ativa

            - Escutar é das coisas mais fáceis. Basta calarmo-nos!

Ø ESCUTAR ACTIVAMENTE

Pontuando com pequenas palavras o que o outro nos diz («sim estou a ver») ou expressões (mímica de interesse), olhando ao mesmo tempo para ele.

Ø REFORMULAR:

    - «Se bem compreendo, quer saber…»

    - « É isto?»

    - «Sim»

Repetindo por outras palavras ou sintetizando o que nos foi dito. Assim, ficamos seguros de ter compreendido bem, damos importância ao cliente e ganhamos algum tempo para preparar a resposta.

☻FAZER ESPERAR

Ø  Espera de curta duração

Indicar o tempo de espera

Oferecer uma cadeira

·         Espera demorada

Prevenir – «Até às…», «Pelo menos…»;

Oferecer uma cadeira.

De vez em quando, dizer algumas palavras, ou trocar olhares, para indicar que não está esquecido.

MENSAGENS

         ☻ Tomar nota de uma mensagem pode constituir uma solução de reserva para «despachar» um visitante. Pode ser também um meio de disfarçar a ausência de um colega.

☻6 erros a evitar:

1.    TOMAR NOTA À PRESSA – mensagem difícil de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser prejudicial para o visitante e para si.

2.    TOMAR NOTA NUM PAPEL DEMASIADO PEQUENO – mensagem que se perde facilmente.

3.    VÁRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA – difíceis de transmitir. Uma mensagem por folha, uma folha por mensagem.

4.    NÃO RELER A MENSAGEM – possibilidade de erro.

5.    NÃO CLARIFICAR BEM O NOME -

Marques ou Marcos?

Manuel ou Emanuel?

Endereçar uma carta com o nome errado não o(a) prestigia.

6.    NÃO EXIGIR PRECISÃO - «Onde pode ele contactá-lo», «Já falaram deste assunto?»

 (para clarificar o teor da mensagem).

☻6 Elementos a registar:

         1. DESTINATÁRIO

            2. QUEM DEIXA A MENSAGEM

            3. ASSUNTO DA MENSAGEM

            4. TEOR DA MENSAGEM

            5. SEGUIMENTO A DAR

            6. LOCAL OU MODO DE CONTACTO

☻ REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUE ACABA DE TOMAR NOTA:

   - Para evitar erros;

   - Para tranquilizar quem a deixa.

☻ Prioridade para o cliente ou visitante

         - Em certos casos, a situação de atendimento complica-se. Eficácia e delicadeza devem comandar o vosso comportamento.

Ø Chega um visitante e você está a conversar com um ou vários colegas.

·         Contacto visual e «Bom dia!»

·         Terminar imediatamente a conversa (se pode retomá-la depois).

·        Se a conversa não pode ser interrompida sossegue o visitante: «Vou já atendê-lo.»

Ø Está com um visitante e chega outro.

·         Contacto → sorriso → saudação.

·         Eventualmente fazê-lo esperar.

·         Nunca indique um prazo ( «estou à sua disposição dentro de 5 minutos») na presença do primeiro visitante (que se sentirá «inoportuno»).

Ø Está ao telefone quando chega um visitante.

·         Contacto visual com o visitante → sorriso. Terminar rapidamente a conversa ou dar uma explicação ao visitante e fazê-lo esperar.

☻A Despedida

         - Tal como o contacto inicial, é um momento muito curto. É também a última impressão que o visitante ou cliente leva de você e/ou da sua empresa.

Ø  O atendimento é um estado de espírito e uma questão de competência.

Ø  Atender bem significa muitas vezes ter de conciliar imperativos contraditórios. 

3º período

1º Trabalho

Diagnóstico de actividades

1.      Origem das motivações e necessidades dos clientes

Muitas vezes a melhor oportunidade não é aquela para a qual todos os concorrentes se direccionam, mas aquela em que a organização já possui conhecimentos, e em que pode melhorar, obtendo assim um melhor resultado do que seguir as "tendências".

Neste sentido encontramos tipicamente no mercado dois tipos de organizações: 

·         As que agem sem um planeamento estratégico. Pouco preparadas e com objectivos pouco concretos, ou sem sentido, associadas à falta de competências,

·         As que preparam as suas estruturas, criando condições para a contínua evolução em todas as áreas, focando-se nos desejos dos clientes.

As ferramentas de gestão permitem aprofundar conhecimentos, a aprendizagem contínua faz a diferença face aos concorrentes, assim as oportunidades surgem de maneira mais natural. É crucial conhecer o público-alvo, este tem que se sentir realizado com o que lhe é oferecido.

2.      Necessidade de analisar o perfil do cliente para aferir as suas necessidades

Você deve analisar e elaborar de acordo com as variáveis que darão as "pistas" para determinar certo perfil. Um perfil é definido por um conjunto de comportamentos, hábitos, históricos, tendências, formações e opiniões. Independentes do tipo da sua empresa, geralmente essas questões podem ser levantadas: Idade, sexo, estado civil, renda, grau de instrução, histórico de compras: tipo de produtos/serviços contratados, frequência de compra, comportamento de compra (planejada, por impulso), Ticket médio (valor médio gasto em cada compra), formas de pagamento, produtos/serviços que não são ofertados pela empresa, média onde busca informações sobre sua empresa (panfleto, internet, vizinhos), locais onde faz a compra (internet, filial "x", telefone), vantagem competitiva (o que motiva a comprar na sua empresa ao invés do concorrente), pontos a melhorar.
Você deve decidir por fazer perguntas abertas ou fechadas (com opções), deve planejar a tabulação.

2º Trabalho

Língua inglesa aplicada ao processo de atendimento

1.      Linguagem básica aplicada ao processo de atendimento

2.      Expressões idiomáticas

Uma expressão idiomática ou expressão popular é um conjunto de palavras que se caracteriza por não ser possível identificar seu significado mediante o sentido literal dos termos analisados individualmente. Desta forma, em geral, é muito difícil ou mesmo impossível traduzi-las para outras línguas, principalmente as menos semelhantes.

As expressões idiomáticas muitas vezes estão associadas a gírias, jargões ou contextos culturais específicos a certos grupos de pessoas que se distinguem pela classe, idade, região, profissão ou outro tipo de afinidade. Muitas destas expressões têm existência curta ou ficam restritas ao grupo onde surgiram, enquanto algumas outras resistem ao tempo e acabam sendo usadas de forma mais abrangente, extrapolando o contexto original. Neste último caso, a origem histórica do seu significado muitas vezes se perde de todo ou fica limitada a um relativamente pequeno grupo de usuários da língua.